電話受付はもう時代遅れ!来訪者も社員も時間をムダにしない会社になるために

受付システム

仕事が忙しいときに、受付に来訪者が来たことを知らせる電話が鳴り、集中を遮られたことはありませんか。また、取引先を訪問して受付で担当者に架電したものの、担当者不在により電話をたらい回しにされた経験はありませんか。いまや、受付に最適なコミュニケーションツールは電話ではありません。電話には「取り次ぎ」というクッションが挟まれることが多いため、社内外を問わず多くの方の時間を拘束します。時間は貴重な経営資源のひとつであり、無駄に拘束される時間の背後には機会費用の損失が発生しています。では、来訪者も社員も時間をムダにしないスマートな受付を目指すにはどうすればよいのでしょうか。

受付電話は時間泥棒

受付に電話を設置している会社は多いと思います。電話は老若男女を問わず誰もが使い慣れたツールとなるため、年配の来訪者であっても戸惑うことなく利用できます。このとき、目的の担当者を直接呼び出せればスムーズに事は運びますが、そうでない場合は、電話を担当者に回す「取り次ぎの時間」が大きなロスになってしまいます。

例えば、担当者が離席している場合、同じ部署の別担当者に電話が回されることもあります。この場合、来訪者は訪問目的を何度も説明する必要があり、無駄な作業が繰り返されることになります。
また、

①    電話を受けた人と話す時間

②    担当者を呼び出す時間

③    同じ部署の別担当者と話す時間

という3つの時間をムダにしてしまいます。取り次ぎの電話は通話が切れるまで相手を拘束するため、スムーズなやり取りを心がけないと来訪者に大幅な時間のロスを強いられてしまいます。

自社の社員についても考えてみましょう。受付からの電話をとる人は、電話をとる業務だけに専心しているわけではなく、別の業務を並行して行っている場合が大半です。
通話中は相手との会話に集中する必要があるため、それまでの作業をいちど中断しなければいけません。集中力を要する作業の場合、受付電話の取り次ぎが作業再開までの心理的な障壁になる場合もあるでしょう。電話を取り次がれた「同じ部署の別担当者」にも同じことがいえます。さらに、来客はキリのよい時間に集中する傾向があります。「〇時00分」や「○時30分」など来客が集中する時間帯は、窓口担当の手が回らなくなる可能性もあります。

受付でのコミュニケーションロスをなくすには

受付のコミュニケーションロスをなくすには、古典的な受付電話を廃止し、受付システムを導入するのが効果的です。受付システムとは、来訪者が話したい相手を自分で選択して、ダイレクトに通話できるシステムのことです。このシステムにより、「来訪者」、「窓口担当」、「別担当者」、「担当者」の最大4名が関わる可能性があった受付業務を、「来訪者」-「担当者」という1対1の関係に改善することができます。

新システムの導入といっても、基幹システムの構築のように莫大なコストと時間を要するものではありません。おすすめなのはSkypeを活用する方法です。Skypeは個人向け無料通話アプリというイメージが強いかもしれませんが、企業向けに特化した「Skype for Business」も提供されています。社員のアカウントをまとめて管理でき、あらゆるデバイスから接続可能な利点を活かして、新しい受付システムを構築することも可能です。

理想的なのは、来訪者が簡単に操作できるインターフェースを備え、訪問先と担当者がSkypeで直接通話を行うシステムです。部署や名前で検索でき、各担当者の顔写真も掲載することで、訪問先に間違いがないことを視認できるインターフェースにするとよいでしょう。このようなシステムを導入すれば、取り次ぎの無駄を一掃できるでしょう。

スムーズな受付は業務効率化に直結

電話受付は、本来関係のない人間を何人も巻き込む可能性があります。さらには電話をたらい回しにされる来訪者の貴重な時間も無駄にしています。受付のやり取りをむやみに複雑化するのではなく、「来訪者」-「担当者」の1本道を確保することが、受付業務の効率化するポイントです。
受付業務を効率化することで窓口担当や同じ部署の別担当者が自分の仕事に集中できるようになり、会社全体の業務効率を改善できます。基幹システムの改修のように大がかりな設備投資は不要なので、手軽に始められる業務改善のひとつとして、受付システムの導入に着手してみてはいかがでしょうか。

効率化をはかるならまずは受付システムから

従来の電話受付は多くの方の時間を無駄にしています。受付システムを導入することで、取り次ぎの手間が省けて受付業務をスムーズに進められるようになり、会社全体の業務効率に寄与します。多額の設備投資は不要なので、気軽に導入できることも利点のひとつといえるでしょう。

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参考: