受付システムで解決!企業受付を無人化する際の3つのポイント

受付システム

昨今、受付を無人化している企業が増えています。これまでは、受付担当者がにこやかに来訪者を出迎え、慣れた様子で担当社員を電話で呼び出す、といった光景が日常でした。ところが、最近では設置しているiPadから、自分で訪問相手に連絡を入れる機会も多いようです。

ところで、お客様との最初の接点となる企業受付は、企業ブランディングの観点から見て大変重要です。企業のブランディングは、扱う商品の宣伝だけではなく、企業の文化的背景や感情的に訴える部分をさりげなく伝えていく必要があります。

本記事では、受付システムを活用した受付無人化のポイントをご紹介します。

受付システムとは

受付システムとは、自動音声やタッチパネルなどを使って「無人で来訪者に応対するシステム」です。訪問者が直接社員を呼び出すことができるため、受付担当者を配置する必要がありません。PCやタブレット等で、タッチ対応のインタフェースを備えていることが基本なため、美しいデザインや華やかな映像などで来訪者を迎えることが可能です。担当社員のスマートフォンを呼び出すことができるシステムもあります。

従来の、「窓口業務に関する企業の悩み」を解消してくれる便利な存在、それが受付システムだといえるでしょう。

これまでの企業受付に関する悩み

多くの企業が窓口業務に関する悩みを抱えています。よくある悩みとしては、以下の3つが挙げられます。

1.受付担当者の人件費が無駄になる

もちろん、受付担当者を配置すると、そのぶん人件費がかさんでしまいます。また、一日の来訪者数が多くても、特定の時間帯に来訪者が集中している場合は、受付担当者を一日中窓口に座らせておくと人件費に無駄が生じてしまいます。

2.内線電話だけではエントランスとして味気ない

人件費を削減するために、受付に内線電話と内線番号表を設置し、来訪者が担当社員を直接呼び出す形式を採っている企業もあります。しかし、ぽつんと置かれた電話機は、来訪者のビジネス意欲を削いでしまうかもしれません。「企業の顔」としての役割を十分に果たしているとはいえません。

3.担当社員が不在の場合、来訪者の時間をムダにしてしまう

担当社員が不在の場合、受付からの電話を「その場にいた誰か」が受け、その案件に対応できる社員を探しているうちに「電話のたらい回し」になってしまうケースも珍しくありません。これでは、受付で「待ちぼうけ」になるお客様の貴重な時間をムダにしてしまいます。

特に、3つ目の悩みに関しては、社内の業務効率化の観点からも大きな問題です。本来関係のない人間を何人も巻き込む可能性がある電話受付から、スマートな受付に変化させるためにも、受付システムを活用しましょう。多額の設備投資は不要なので、気軽に導入できることも利点のひとつといえます。

電話受付の弊害とその解決策についてより詳しく知りたい方はこちらの記事もお読みください。

電話受付はもう時代遅れ!来訪者も社員も時間をムダにしない会社になるために

「オフィスの砦」としての受付

企業受付は、お客様とのファーストコンタクトの場であり、企業の顔ともいえます。来訪者をおもてなしするために創意工夫を凝らすことは大切ですが、その前に企業受付にはもうひとつの重要な機能があります。それは、不審者からオフィスを守る砦という機能です。

通常、来訪者は受付を通らないとオフィスにたどり着けないため、企業受付にはセキュリティの高さが求められます。不審者が容易に侵入できるオフィスでは、情報漏えいや安全性の心配が常につきまといます。セキュリティ万全のオフィスは「お客様に安心感を与える」という意識を忘れてはなりません。

セキュリティ対策上、企業受付を無人化することは大いに効果があります。有人の場合、来訪者をオフィスに通すか否かの判断に恣意性が介入するため、受付担当者が判断を誤る恐れがあります。無人化のために導入した受付システムがシステマティックに応対することで、その可能性を一掃できます。「安心感」に関わる問題は、適切な受付システムの導入することで解決できるのです。

また、豊かな空間の創出には、ガラスのような透明度の高い素材を使ってオフィスをデザインするのが効果的です。セキュリティ上、外からオフィスがむやみに見えないことが基本ですが、隠れすぎるとかえって不審者の訪問に気づきにくいという問題が生じます。透明度の高いオフィス空間にすることで問題を解消し、外光を積極的に取り入れた明るい空間を演出することで、来訪者の心理的圧迫を和らげる効果も生み出せます。

受付で自社製品をアピールするデジタルサイネージの構築

次のステップは、受付で自社製品の「さりげない宣伝」を行うことです。この際に重要となるのが、導入する受付システムの選定です。おすすめなのは画面を自由にカスタマイズできる製品です。例えば、来訪者が画面上の名簿で訪問先社員を呼び出している最中に、質素な呼び出し画面を表示するのではなく、自社製品の簡単な紹介画面を表示するなど、隙間時間にブランディングを行う手法が考えられます。

このように電子表示によって情報発信するシステムのことを「デジタルサイネージ」と総称します。企業受付の無人化で業務効率化を図ると同時に、受付システムにデジタルサイネージを構築して、露骨すぎない自然な宣伝をすることを目指しましょう。

「シンプルな操作性」と「ささやかな思いやり」のあるシステム設計

最後に、企業受付に「おもてなしの心」を浸透させる方法について検討します。この場合も「どのような受付システムを導入するか」が重要なポイントになります。受付システムが備えるべきポイントとしては、次の2点が挙げられます。

ひとつ目は「シンプルな操作性」です。従来の対人受付では、来訪者は受付担当者に要件を口頭で伝えていました。しかし、受付システムが対応する場合は、多かれ少なかれ、来訪者にシステム操作の負担を強いることになります。来訪者のなかには機械に不慣れな方がいるかもしれません。来訪者の負担を極力軽減することが「おもてなし」の第一歩です。簡単な操作で訪問先を検索できる受付システムを導入するように心がけましょう。

ふたつ目は「ささやかな思いやり」です。前段で自社商品の宣伝を画面上に表示するデジタルサイネージの構築について述べました。デジタルサイネージは商品の宣伝のみならず、あらゆる情報の発信行為を指しています。宣伝行為といった利己的な情報だけではなく、来訪者のためになる利他的な情報を流すことで「思いやりの気持ち」を伝えることができます。例えば、交通の便が悪い企業立地の場合、オフィスに入るまでの待ち時間にバスや鉄道の時刻表を表示する、などの工夫が挙げられます。無人の受付であっても「細やかな気配りができる企業だ」と印象付けられるでしょう。

相手の立場になって考える

お客様に好印象を与える企業受付には、上質なしつらえがあります。今回のご紹介した3つのポイントをおさえて来訪者を思いやる気持ちがあれば、たとえ無人接客であっても、お客様の信頼を勝ち取ることができるのです。

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参考:

オフィス編「来客者へのオフィスの印象を高めたい。」|コクヨ東北販売